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IDC预计金融行业AI投入规模持续增长 虚拟人、数字员工争相“上岗”

文章来源:好站长外链

作者:互联网

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2022-09-15

  9月14日,国际知名研究机构IDC发布了2022年V2版IDC《全球人工智能支出指南》(IDC Worldwide ArtificialIntelligence Spending Guide)。IDC预计,2026年中国AI投资规模有望达到266.9亿美元,全球占比约为8.9%,位列全球单体国家第二;专业服务、政府、金融和电信四大终端行业用户的AI相关支出在五年预测期内将继续保持领先,四者合计超过中国AI市场总支出规模的六成。
 
  “目前人工智能在各行业场景下已有成熟应用。AI通过深度学习以及计算机视觉、图像识别等技术,完成自主判断和行为学习,从而解决各种复杂的任务,为行业的智能化转型奠定重要基础。在应用场景中,智能客服发展较快,在金融、零售等行业均有落地案例。”IDC此项报告还预计,在人工智能领域,以银行为代表的金融行业市场规模也将在未来几年持续增长,五年CAGR(复合增长率)预计超过21.0%。
 
  近年来,银行持续探索人工智能在客户服务、远程银行等业务场景的落地,智能客服对人工的替代率持续上升。邮储银行披露的2022半年度业绩报告显示,该行信用卡客服热线以数字化转型为抓手,升级迭代智能客户服务,积极拓展智能化服务场景,智能客服占比提升至79%以上,智能识别准确率达到94.77%。
 
  除了客服,银行还在向虚拟人元宇宙领域继续探索。9月初的服贸会上,工商银行对外展示了该行的虚拟数字人。2021年年底,百信银行推出首位虚拟数字员工“AIYA艾雅”,并担任“AI虚拟品牌官”;2021年12月,江南农商银行与京东智能客服言犀共同合作推出“VTM数字员工”。
 
  杭州银行也在半年报中表示,该行围绕“数智人+”发展体系,推出首位数智员工,扩大场景应用范围;推出“音视频协同服务”新模式,构建一体化智能对话分析平台。
 
  北京银行半年报表示,其远程银行中心建设初具雏形,初步形成空中经营标准化工作流程(SOP),打造集智能文字客服、智能外呼、智能语音导航于一体的京行“数字员工”。
 
  中国银行业协会客户服务与远程银行委员会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2021)》显示,2021年,客服中心与远程银行智能服务占比达到46.69%,较2020年提升3.78个百分点;近半数的客服中心与远程银行全渠道自助分流率高于70%,远程服务自动化与智能化水平持续提升;大型商业银行和股份制商业银行中,超过八成的客服中心与远程银行升级传统知识库为智能知识库,并进一步赋能机器人客服,为客户提供精准高效的业务咨询;基于语音识别、意图识别等人工智能技术的AI人机训练机器人广泛应用,释放远程智能服务新动能,助力提升在线服务能力。
 
  对于人工智能争相“上岗”,是否会影响到原本银行客服人员的稳岗就业,一位银行科技人士对记者表示,目前人工智能客服仅能替代一部分较为机械性、重复率高的客户服务,相对复杂的问题仍然需要转给人工。资深的客服工作人员,未来可以转岗当客服“机器人”的培训师,他们多年的客服经验依然是宝贵的资源。
 
  麦肯锡全球研究院(McKinsey Global Institute)此前发布的一份报告中也表示,被机器人取代并不意味着大量失业,因为新的就业岗位将被创造出来,人们应该提升工作技能来应对即将到来的就业大变迁时代。

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